Los sitios de comercio electrónico B2B requieren una funcionalidad única y especializada. Un ejemplo es la posibilidad de que los compradores carguen y realicen pedidos desde un archivo CSV o una hoja de cálculo de Excel.
Es fácil caer en la trampa de suponer que una experiencia B2C convincente será suficiente para los usuarios B2B. Para mí, se trata de sentarme cara a cara con más de 50 clientes B2B y aprender lo que les importa. En este artículo, comparto lo que descubrí.
Búsqueda superior del sitio
Los compradores B2B esperan encontrar lo que buscan comprar rápidamente. Para la mayoría de ellos, investigar el sitio es el primer paso.
- Concéntrese en tres tipos de búsqueda: palabras clave (en la barra de búsqueda), búsqueda por categoría y búsqueda de «filtro» por facetas.
- Considere las funciones de búsqueda avanzada como la sugerencia automática.
- Asegúrese de que la investigación de palabras clave capture los términos comunes, así como la jerga de la industria. Los términos comunes pueden incluir cualquier combinación de número de pieza del fabricante, código de producto universal, nombre de marca, modelo, descripción o incluso el número de pieza de la competencia. Utilice el análisis de búsqueda del sitio para ubicar términos de búsqueda para incluir en el nivel de artículo o categoría.
Compra fácil y rápida
Tenga en cuenta que los clientes B2B no son compradores de ocio. Compran a propósito porque su trabajo lo exige. Los usuarios B2B se concentran en reducir los costos a través de mejores precios y una mayor eficiencia.
- Elimine la necesidad de buscar artículos comprados con frecuencia. Ofrezca funciones como «grupos de productos» y «carrito guardado». Estos le darán a los usuarios la capacidad de guardar y categorizar artículos para su próxima compra.
- Proporcione la posibilidad de realizar pedidos desde un archivo CSV o una hoja de cálculo de Excel. Las funciones de pedidos al por mayor permiten a los usuarios crear pedidos fuera de línea y simplemente copiarlos y pegarlos o cargarlos en un carrito de compras para un pago rápido.
- Ayude a los compradores proporcionando contenido de productos fácil de acceder y compartir. Las compras B2B suelen ser complejas y requieren mucha investigación. Proporcionar contenido adicional (guías, manuales, tutoriales en video, mejores prácticas y documentos relacionados con la industria, como hojas de seguridad y especificaciones) puede ahorrar tiempo a los compradores.
Capacidades a nivel de usuario
Recuerde que los clientes B2B son empresas, a menudo con cientos o incluso miles de compradores. Tener una gran cantidad de usuarios en una sola cuenta requiere una plataforma de comercio electrónico que se pueda personalizar para cada negocio y cada usuario.
- Soporte para precios y procesos especializados. Si cobra diferentes precios a diferentes clientes, su plataforma debe mostrar precios específicos para el cliente. A menudo, una plataforma de comercio electrónico extraerá los precios a través de una API para mostrarlos en línea. Tómese el tiempo para mapear las necesidades específicas del cliente y definir los requisitos detallados del cliente.
- Ayude a los compradores a administrar sus gastos en línea proporcionando la aprobación del presupuesto y capacidades de carrito de compras. En un nivel básico, esto brinda a los clientes la capacidad de tener usuarios que pueden crear carritos pero no pagar sin aprobación. En mi experiencia, cuando los clientes obtienen este nivel de control, agregarán más usuarios al programa, lo que impulsará las ventas.
- Cruce los clientes de referencia con los suyos. Esto permitirá a los compradores buscar utilizando sus números de pieza, y hará que las páginas de productos y las facturas sean más útiles.
servicio continuo
El comercio electrónico facilita la automatización, lo cual es bueno. Sin embargo, como les he dicho a nuestros clientes, «nuestro objetivo con el comercio electrónico no es pasar menos tiempo con ustedes, sino pasar nuestro tiempo con ustedes de una mejor manera, para enfocarnos en el trabajo transaccional de valor agregado versus el de bajo valor». .»
- Asegúrese de que los clientes entiendan que la eficiencia del comercio electrónico le permitirá dedicar tiempo a ayudarlos a mejorar su negocio.
- Solicite comentarios frecuentes de los clientes a través de encuestas y diálogos uno a uno. Ambos son valiosos. Para obtener mejores datos de las encuestas, incluya una combinación de formatos de preguntas y respuestas, como un puntaje de promotor neto, opciones de respuesta que usen la escala de Likert («Muy de acuerdo», «De acuerdo», «En desacuerdo») y preguntas abiertas. (La respuesta es algo diferente a «sí» o «no».)
- Utilice análisis de comercio electrónico para estudiar las acciones de los clientes, como lo que están viendo y cómo llegaron allí. Su sitio web proporciona datos valiosos para comprender mejor sus ventas y operaciones. Por ejemplo, al usar análisis, puede ver las categorías, subcategorías y artículos que está viendo un cliente. Pase esta información al vendedor, quien puede prepararse para conversaciones relevantes.
