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Una de las áreas más críticas para que las marcas auditen es el costo de adquirir nuevos clientes frente al costo de retener a los clientes existentes. Según el último informe de Shopify sobre el futuro del comercio electrónico, «cada vez es más difícil obtener un retorno decente de la inversión publicitaria, ya que el costo por clic de los anuncios de búsqueda pagados aumenta en un 15 %». Asimismo, reunir tráfico orgánico se ha vuelto cada vez más difícil, lo que hace que atraer nuevos clientes sea más complicado y costoso.
El método menos explotado para hacer crecer su marca Directo al Cliente (DTC) es ofrecer una experiencia de cliente excepcional y una estrategia posventa. Nutrir a sus clientes existentes extiende el valor de por vida y acelera la probabilidad de que los clientes compartan el amor con amigos y familiares, lo que genera un efecto de afinidad con la marca.
Dado el abarrotado panorama digital actual, la inflación y el costo creciente de adquisición de clientes, tiene sentido que las marcas dupliquen sus clientes existentes y hagan todo lo posible para fomentar esa relación.
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Enfócate en los deseos y necesidades de tus clientes
La base de una buena estrategia de posventa es una comprensión profunda de quién es su cliente, qué obstáculos enfrenta y qué pretende lograr. «La necesidad de centrarse en su cliente puede parecer un hecho, pero considere la facilidad con la que un enfoque en la competencia puede anular las necesidades del cliente si esa mentalidad no está en el centro de cada decisión», dice Ben Downey, director de operaciones de Smartrr.
En lugar de cometer el costoso error de centrarse en la competencia, insto a las marcas de DTC a sumergirse en el mundo de sus clientes, centrándose en cómo pueden llenar los vacíos críticos. Esto no solo lo mantendrá actualizado sobre cómo satisfacer sus necesidades en constante cambio, sino que también lo llevará a convertirse en el líder en el desarrollo de soluciones innovadoras.
Habla el idioma de tu cliente
Así como la gente no compra el boleto de avión sino las vacaciones, la gente no compra tu producto; compran el valor que creen que ofrecerás. No hay mejor manera de profundizar su relación con sus clientes que involucrarlos constantemente a través de contenido atractivo. El contenido basado en el valor es el sustento de una marca DTC. Ya sea que su objetivo sea educar, informar, entretener o simplemente deleitar, la longevidad de su marca estará determinada por su capacidad para resonar con su audiencia y reafirmar su comprensión de sus deseos y necesidades.
Una marca que creo que hace esto excepcionalmente bien es Earthling Co. Tienen un fuerte enfoque en el contenido que educa a su audiencia sobre los ingredientes naturales y la belleza limpia. Earthling Co entiende que su audiencia resuena con la sostenibilidad. Como resultado, crean contenido continuo (blogs, publicaciones en redes sociales e investigaciones) creando conciencia sobre la belleza limpia y los ingredientes orgánicos, manteniendo a su audiencia comprometida y sintonizada.
Una estrategia de posventa saludable consistirá en un ritmo constante de contenido basado en valor, mensajes de texto, correos electrónicos, publicaciones de blog, imágenes y videos que le hablen a su cliente. Cuando su cliente ve valor en su marca que trasciende el producto, habrá creado con éxito una conexión duradera que resultará en una lealtad duradera a la marca.
Ofrece beneficios exclusivos a los miembros
Tus suscriptores son tus clientes más leales. Trátelos como tales. Despliega la alfombra roja con programas de fidelización, recompensas, descuentos exclusivos y acceso exclusivo a los próximos productos.
Alrededor del 75% de los compradores están más motivados para comprar cuando tienen incentivos y recompensas. No hay límites sobre cómo puede incentivar a sus clientes: según su negocio, la frecuencia y la oferta variarán. Si bien algunas marcas pueden ver más retornos en un programa de recompensas BOGO, otras pueden optar por el envío gratuito en pedidos superiores a un cierto monto en dólares. Para decidir qué tipo de programa de incentivos funcionará mejor para usted, es mejor verificar el flujo y el presupuesto de su cadena de suministro para analizar lo que su marca puede ofrecer razonablemente. La exclusividad siempre será una táctica principal para motivar a tus compradores y fomentar un sentido de lealtad.
Empoderar a los clientes leales
El comprador moderno de hoy exige más de sus marcas, incluido el control de su experiencia de compra, el acceso a información crítica y un centro conveniente hiperpersonalizado. Un estudio de 2018 realizado por Statista encontró que el 88% de los clientes de EE. UU. prefieren un portal de autoservicio para una mejor experiencia del cliente. Un portal de clientes efectivo debería permitirles rápidamente a los clientes:
- Ordene, edite o rastree los próximos pedidos
- Ver historial de pedidos
- Complementos fáciles
- Canjear recompensas
- Obtenga acceso a ofertas por tiempo limitado, nuevos productos, regalos de cumpleaños y más
- Actualizar métodos de pago preferidos
- Acceda a información detallada de las preguntas frecuentes
- Póngase en contacto con el servicio de atención al cliente en tiempo real
Además del mínimo indispensable, un portal de clientes altamente efectivo proporcionará a las marcas funciones de próxima generación, como oportunidades de recompensas, referencias fáciles, reseñas, programas de fidelización y más. Más allá de las expectativas, un portal de clientes efectivo será la columna vertebral de su estrategia de fidelización, sirviendo como el centro de compromiso de marca definitivo para sus clientes únicos y recurrentes.
La conclusión es que las marcas de DTC deben evitar el costoso error de centrar la mayor parte de su atención en la ardua batalla de adquirir nuevos clientes. En su lugar, deben centrarse en fomentar la relación con los clientes existentes para cultivar un sentido de amor por la marca. Al centrarse en su estrategia de posventa, en última instancia, convertirá a los clientes leales en defensores de la marca que correrán la voz de manera orgánica, llevarán sus productos a amigos y familiares y harán de su marca un movimiento. .
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