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La pandemia ha acelerado el cambio al comercio electrónico, que continúa creciendo a nivel mundial. Se espera que las ventas de comercio electrónico superen el billón de dólares este año y alcancen los 5,1 billones de dólares en todo el mundo para 2026. Hoy en día, los consumidores tienen muchas opciones para elegir entre compras en línea, lo que hace que la experiencia del cliente sea un diferenciador competitivo clave para las empresas de comercio electrónico.
Una experiencia positiva del cliente ayuda a construir relaciones con los consumidores, aumenta la lealtad a la marca y genera confianza, lo que a su vez reduce la rotación de clientes y aumenta los ingresos. Según un estudio de Genesys, el 70% de los consumidores dice que una empresa es tan buena como su servicio al cliente.
Las empresas de comercio electrónico que no brindan un servicio al cliente de primer nivel verán que los clientes se van y nunca regresan. Una encuesta de PwC encontró que uno de cada tres consumidores estadounidenses (32%) dice que abandonará una marca que ama después de una mala experiencia.
Para prosperar en un mercado abarrotado de comerciantes electrónicos que compiten por compartir la cartera, las empresas de comercio electrónico deben incorporar la centralidad del cliente en su ADN, con un enfoque en mejorar la experiencia del cliente para crear clientes felices, satisfechos y leales.
Las empresas de comercio electrónico que buscan optimizar la experiencia del cliente deben eliminar posibles puntos de fricción en el viaje del cliente al:
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1. Invierta en un equipo de experiencia del cliente de primer nivel
Invertir en personal y crear un equipo dedicado a la experiencia humana del cliente es clave para brindar experiencias excepcionales al cliente. Un informe de PwC señaló que la interacción humana es importante y descubrió que el 82% de los consumidores estadounidenses quieren más en el futuro.
Estos equipos de experiencia dedicados juegan un papel fundamental en la configuración de la experiencia del cliente; El 79% de los consumidores dice que la experiencia de una empresa es tan importante como sus productos o servicios.
Los consumidores de hoy esperan experiencias de compra excepcionales en el comercio electrónico. Esta expectativa es un factor clave para construir un equipo de experiencia del cliente enfocado en brindar un alto nivel de servicio que cumpla y supere las expectativas del cliente. La optimización de este punto de contacto brinda a los clientes la capacidad de conectarse con expertos de la marca que pueden ayudarlos a resolver sus problemas de manera rápida, eficiente y efectiva, y demuestra el compromiso de brindar una experiencia superior al cliente.
Cuando los miembros del equipo de experiencia del cliente se enfocan en ser receptivos y mantener relaciones positivas con los clientes, mejora la experiencia general del cliente, lo que puede aumentar las ventas y permitir que las empresas de comercio electrónico superen a sus competidores.
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2. Aprovechar la tecnología de atención al cliente
Las empresas de comercio electrónico pueden implementar de manera efectiva funciones de autoservicio que reducen la fricción en la experiencia del cliente para aumentar la satisfacción del cliente.
Las tecnologías de servicio al cliente que brindan velocidad y conveniencia mejoran la capacidad de respuesta y respaldan a los equipos de experiencia del cliente, liberándolos para ayudar a los compradores a resolver problemas o problemas más complejos.
La automatización del servicio al cliente a través de un canal de contacto de «chat en vivo» para el servicio al cliente 24/7 y la integración de una plataforma de automatización de la experiencia del cliente diseñada para preguntas frecuentes reducen significativamente el tiempo requerido para que un cliente resuelva un problema. Estas dos herramientas permiten responder a las preguntas de los clientes. resuelto satisfactoriamente con un clic o vía chat rápido.
Mi empresa, Browze, ha experimentado los beneficios de esta tecnología de primera mano. Las mejoras recientes a la plataforma de automatización de la experiencia del cliente de autoservicio de la compañía han aumentado la satisfacción del cliente en un 30 % entre 2020 y 2021.
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3. Ofrecer envío gratis
Los minoristas electrónicos pueden mejorar la experiencia de compra al ofrecer envío gratuito una vez que se alcanza un umbral mínimo de compra, una práctica que los consumidores encuentran más fácil de usar. La mayoría de los consumidores de EE. UU. esperan envío gratis con un pedido mínimo de $25-$50 y abandonarán su carrito si no se ofrece envío gratis, pasando a un competidor que sí lo haga.
La entrega costosa es uno de los mayores problemas asociados con las compras en línea. Un nuevo informe de RetailWeek, The CX Factor: 1,000 Consumers on What Turns Them (And Turns Them Off) For Your Brand, encontró que «con mucho, el mayor retroceso para los consumidores es la entrega costosa, con el 78% de los compradores citando esto como uno de sus tres principales manías cuando compran en línea».
4. Proporcione devoluciones y reembolsos sin problemas
Las políticas de devolución y reembolso son factores importantes que dan forma a la experiencia del cliente. Muchos compradores verificarán las políticas de devolución y reembolso antes de comprar en un minorista electrónico y no comprarán a las empresas a menos que proporcionen devoluciones y reembolsos sin fricciones y sin complicaciones. Un proceso de devoluciones y reembolsos fluido y transparente es clave para satisfacer a los compradores y convertirlos en clientes leales.
En un estudio de UPS que examinó las tendencias cambiantes, las preferencias y las expectativas de los compradores en línea, el 73 % de los consumidores encuestados dijo que la experiencia de devolución afectó si continuaron comprando con un minorista. El mismo estudio encontró que la principal razón citada para una mala experiencia de devolución es la demora en obtener un reembolso. Además, la investigación de Klarna encontró que el 84% de los compradores en línea le darían la espalda a un minorista después de una mala experiencia de devolución.
No hay duda de que las políticas de devolución sin frustraciones son clave para aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente. De hecho, Browze vio aumentar su puntaje de satisfacción del cliente del 50,5 % en 2019 al 80,9 % en 2020 después de que la empresa introdujera una nueva política de reembolso sin complicaciones.
5. Optimización móvil
Hay más de 290 millones de usuarios de teléfonos inteligentes en los Estados Unidos, y muchos de esos usuarios compran en sus dispositivos móviles. Según Oberlo, casi tres de cada cuatro dólares gastados en compras en línea hoy en día se gastan en un dispositivo móvil.
Estas estadísticas alientan a los comerciantes electrónicos a optimizar sus sitios de comercio electrónico para mejorar la experiencia de compra de los consumidores en dispositivos móviles. Esto significa garantizar que los sitios web sean fáciles de navegar y que las páginas se carguen rápidamente en los dispositivos móviles. Los datos de Google muestran que el 53% de las visitas al sitio web se abandonan si un sitio móvil tarda más de 3 segundos en cargarse.
Con más y más consumidores comprando en una pantalla pequeña, es fundamental que las marcas de comercio electrónico brinden una experiencia móvil atractiva e intuitiva.
Cuando se trata de comprar en línea, los consumidores tienen muchas opciones. Las empresas de comercio electrónico que desean capturar una parte de la billetera deben adoptar un enfoque centrado en el cliente que elimine los puntos de fricción y dolor para brindar experiencias positivas al cliente.
