Gran parte del crecimiento en la industria del comercio electrónico de la India proviene de las ciudades de Nivel III/IV y más allá. Por lo tanto, es importante que las empresas de cumplimiento garanticen entregas sin problemas para los clientes en estas ciudades. Hablamos con Amit Choudhary, Director de Productos y Tecnología de Ecom Express, sobre cómo están aprovechando las tecnologías digitales para garantizar experiencias de entrega al cliente sin inconvenientes.
Durante la última media década, dado que la demanda ha crecido más que nunca, la industria del comercio electrónico de la India se ha beneficiado de la demanda generada por las ciudades de Nivel III/IV y más allá. El creciente número de compradores y el auge del comercio social han estimulado el crecimiento del comercio electrónico. Como resultado, la entrega de última milla ha evolucionado junto con este crecimiento. En Ecom Express, nos dimos cuenta de que para dar cabida a este crecimiento, necesitábamos aumentar nuestra presencia en el interior. Sin embargo, en el cumplimiento de comercio electrónico, se agrega la experiencia del cliente para facilitar la entrega de pedidos puerta a puerta, lo que requiere direcciones correctas. El sistema de direcciones en India está relativamente desestructurado, especialmente cuando hablamos de ciudades de Nivel 2/3/4. Las direcciones escritas a menudo contienen discrepancias como faltas de ortografía, información de localidad incompleta, explicación deficiente de puntos de referencia, etc., que afectan las entregas.
Nos esforzamos por expandir constantemente nuestras capacidades digitales para el cliente mejorado, y es precisamente por esta razón que hemos colaborado con what3words, quienes con su tecnología de nueva era mejoran nuestro esfuerzo con un nivel adicional de precisión para ofrecer una mejor entrega al cliente. experiencia e incluso más formas de ahorrar tiempo e intentos.
La última milla es el paso más complejo en todo el recorrido de cumplimiento del comercio electrónico y, a menudo, representa los costos más altos del recorrido del pedido al cliente. El año 2020, que generó interrupciones no solo en nuestra vida diaria, y el aumento repentino del comercio electrónico ha hecho que los desafíos de la última milla sean más agudos que nunca. Con expectativas de entrega más rápidas y una competencia cada vez mayor, las empresas deberán maximizar sus recursos para cumplir con las expectativas de los consumidores. Por lo tanto, para ayudar a mejorar la entrega en la última milla y la precisión en la entrega de pedidos, Ecom Express utiliza una sofisticada plataforma de inteligencia de ubicación basada en IA que identifica y etiqueta cada dirección con una puntuación que captura la probabilidad de una entrega exitosa. La combinación de nuestras soluciones patentadas con what3words mejorará y ampliará aún más nuestras capacidades. Esta colaboración hará que todo el proceso de procesamiento de pedidos sea mucho más transparente para nuestros comerciantes en línea o para el consumidor final.
Para las empresas de logística y comercio electrónico, las direcciones de envío inexactas son un problema grave porque provocan entregas fallidas, intentos de entrega, intervenciones costosas de validación de direcciones y un servicio al cliente intensivo. Cada entrega fallida obliga al asociado de entrega a volver a intentarlo más tarde, lo que aumenta el costo. Esto no solo perjudica la experiencia del cliente, sino que representa un gasto de servicio al cliente significativo para los servicios de entrega, considerando tanto el costo de las entregas fallidas como el precio de resolver las inexactitudes de la dirección. Nuestros datos internos muestran que el 15% de las entregas fallidas se deben a direcciones incompletas o imprecisas, de las cuales podemos identificar y corregir el 60% de las direcciones con nuestra solución de tecnología propia.
Con el aumento del uso de análisis de big data, como cualquier empresa de logística de la nueva era, también miramos hacia adentro para dar sentido a los datos que tenemos y usarlos para brindar una experiencia de cliente «WOW».
Uno de esos esfuerzos es comprender las experiencias pasadas de entrega de pedidos a una ubicación/dirección/consumidor final únicos. Por ejemplo, si un consumidor final usó una máquina lectora de tarjetas MPOS (punto de venta móvil) para realizar un pago digital por su pedido, nos aseguraremos de que el asociado de entrega esté usando un dispositivo MPOS cuando vuelva a ver al consumidor final. Otro ejemplo es categorizar las direcciones de casa/oficina a través de minería de texto y así identificar las horas de disponibilidad del consumidor final. Ces informations sont poussées dans l’application mobile du dernier kilomètre pour s’assurer que les tentatives sont effectuées à des fenêtres horaires où la probabilité de conversion de livraison est maximisée (par exemple, 09h30 – 18h00 serait un moment idéal pour tenter une adresse de despacho).
También utilizamos tecnología sofisticada de optimización de rutas. Un optimizador estático crea una única ruta óptima para un asociado de entrega en función de los pedidos que se entregarán ese día. Al capturar la ubicación del socio de entrega, este optimizador estático puede volverse dinámico considerando el escenario de tráfico en tiempo real del área, es decir, reajustando la ruta en función de minimizar el tiempo de viaje/distancia de viaje (porque el algoritmo se puede diseñar). Otra destreza tecnológica se integra en varios escenarios de programación, incluidas las preferencias del cliente y la programación dinámica (asignación de pedidos en tiempo real según la ubicación). Todos estos escenarios están diseñados para optimizar la conversión de entrega con una mejor utilización e inteligencia de los recursos.
El estado actual de la logística en la India aún está emergiendo y todavía tiene un largo camino por recorrer para igualar a sus contrapartes globales. El sector está fragmentado con la necesidad de mejorar la infraestructura, la penetración de la tecnología de la información y los recursos humanos calificados para ayudar a combatir las ineficiencias operativas.
Uno de los mayores desafíos hoy en día es la infraestructura deficiente. Si bien es indudable que la calidad de la infraestructura vial mejorará, el ritmo de desarrollo es fundamental para la logística y el transporte. Hay cuellos de botella en la conectividad del interior, lo que genera demoras más largas en el movimiento de mercancías y tiempos de respuesta más cortos en la cadena de suministro. La debilidad de la red de transporte en las zonas rurales también plantea problemas de infraestructura vial, lo que repercute directamente en el transporte de mercancías.
En India, la automatización de procesos aún está en pañales y la falta de estandarización de la industria debido a su fragmentación está ralentizando aún más el progreso. La aceptación y adopción de avances tecnológicos como la automatización, la robótica, el seguimiento, el sistema de gestión de almacenes, etc., pueden resolver los problemas entre los requisitos del dominio y la TI.
A pesar del éxito de la industria tecnológica india, existe una escasez de recursos calificados, como científicos de datos, especialistas en robótica, expertos en investigación de operaciones, etc. Para mantener el índice de eficiencia, debemos insistir no sólo en el desarrollo de las capacidades del sector, sino también y sobre todo, en el desarrollo de competencias.
Aunque las complejidades de la logística están sujetas a desafíos externos e internos, a través de una administración, planificación y establecimiento de objetivos realistas, se pueden superar para poder prosperar, tener éxito y competir en la economía india con sus contrapartes internacionales.
